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Come misuro le prestazioni della mia franchise? A volte basta chiedere. Ma saper fare le domande giuste è una scienza che non può essere affidata al caso. Prendo ad esempio una delle ultime conversazioni avute con un cliente.
«Allora, come è andata la visita agli affiliati?»
«Bene, non hanno sollevato alcun problema, quindi non ho chiesto»
Questo lo chiamo l’atteggiamento nessuna nuova buona nuova. Ma vale solo se l’informazione viene data spontaneamente, non in risposta a delle domande dirette. E avrei voluto rispondere «Ma non hai pensato che, magari, l’affiliato poteva essere riluttante nel lamentarsi o nel tirare fuori certi argomenti?»
Perchè esistono certi tipi di domande che permettono agli affiliati di esprimere le loro preoccupazioni senza sentirsi pressati.
Non si tratta di domande complesse, e le risposte non dovrebbero richiedere molta riflessione. E il bello è che si tratta di un modo semplice per identificare quali componenti della franchise possono aver bisogno di attenzione. Il modo più efficace per raccogliere queste informazioni è ascoltare chi è sul campo, il franchise manager o altri che interagiscono congli affiliati su base regolare. Ciò consente alla persona che pone le domande di avere risposte chiare e raccogliere ulteriori informazioni. Il processo dovrebbe essere informale piuttosto che strutturato. E alcune domande possono essere intervallate da una conversazione più ampia.
Questo processo non ha bisogno di avvenire ogni volta che si interagisce un affiliato, ma vale la pena farle alcune volte all’anno, a meno che un affiliato non lo esprima direttamente.
Prestazioni di una franchise: le 5 domande da porre
- La franchise soddisfa i tuoi obiettivi finanziari? I profitti soddisfacenti per un affiliato rappresentano la base di un rapporto positivo. Tutte le riunioni, PR, e altri approcci non possono sostituire l’importanza del fare soldi di un affiliato.
- Ti stiamo fornendo il livello di servizi e assistenza continuativa di cui hai bisogno per gestire e migliorare la tua attività in franchising? Scopri come si sentono davvero i tuoi affiliati circa il supporto e l’assistenza che stanno ricevendo.
- A parte i dati relativi agli acquisti e alle vendite, quanto sono appetibili i prodotti o i servizi per i tuoi clienti? Qualche suggerimento in merito?
- Cosa fanno i tuoi competitor locali? Come si muovono? Usate queste risposte per acquisire un po’ di vantaggio competitivo. È anche un ottimo modo per identificare le recenti tendenze e le eventuali strategie dei concorrenti.
- Stiamo rispondendo alle tue esigenze? Siamo abbastanza reattivi ed efficienti?
Queste sono cinque domande che i franchisor dovrebbero fare regolarmente ai loro affiliati. Utilizzate sondaggi anonimi o società terze, almeno per le prime volte. Questo per non mettere a disagio gli affiliati.
Il modo migliore per misurare le prestazioni è ottenere i fatti e agire di conseguenza.
La maggior parte delle aziende non hanno un buon meccanismo per dare un feedback reale e onesto a chi guida l’azienda.
Aspettarsi che un affiliato operi con il pilota automatico senza avere informazioni è l’anticamera dei problemi.