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Il concetto di «consegna» è ampiamente sottovalutato. Basti pensare al modo in cui, nella vostra franchise, utilizzate il termine «delivery».
Le parole straniere usate in italiano, il cui nome tecnico è forestierismi, non sono una novità dell’ultimo decennio. Tutte le lingue sono soggette a scambi e prestiti. Così noi italiani finiamo col dire toilette e i parlanti di ben 37 lingue si salutano con il nostro ciao. Il mondo odierno ci porta però ad adottare sempre più parole straniere nel nostro dizionario giorno dopo giorno, la maggior parte dei quali sono anglicismi, quindi parole inglesi.
Attenzione però al cosa ci portiamo dietro. Parole diverse, mondi diversi. Lo possiamo chiamare l’effetto Lost in translation. Quando usiamo la parola delivery, la nostra mente si ferma al concetto di “dare una cosa al destinatario”. Che è una parte della definizione del nostro “consegnare” ma non tutta. Sappiamo che ogni azione ha un suo effetto.
Questo vuol dire che anche consegnare qualcosa ha un effetto. Quello di affidare una cosa alle cure altrui.
Si alla consegna, no al delivery.
Chiariamo di nuovo il concetto. «Consegnare» significa dare o affidare una qualsiasi entità, materiale come un oggetto o immateriale come un’informazione, a un destinatario che vuole o deve poi farne qualcosa: ricevere, custodire, trasferire, usare (ti consegno i miei pensieri, le chiavi di casa, una cassa di pomodori, una missiva…). Vuol dire anche conferire (ti consegno un premio, ma anche: ti consegno al tuo destino). E vuol dire tramandare (consegno alla fama, alla memoria).
Insomma: stiamo parlando di qualcosa di importante che viene trasferito a cura di qualcuno, per essere appunto, recapitato (consegnato) a qualcun altro.
Consegnare MERCI
Possiamo facilmente renderci conto di quanto, in quest’ambito, la consegna sia cruciale. Pensiamo solo che uno degli elementi alla base dell’inarrestabile successo globale (così lo definisce la BBC) di Amazon è, insieme ai prezzi contenuti e alla vastità dell’offerta, proprio l’impressionante capacità di consegnare qualsiasi cosa, dovunque, in modo rapido e certo. Ma possiamo anche considerare come, più in generale, l’espansione dell’e-commerce sia inestricabilmente legata al tema della consegna.
Consegnare INFORMAZIONI
Le cose si complicano (e si complicano doppiamente) quando parliamo del consegnare roba importante almeno quanto le merci, ma immateriale com’è l’informazione. Non devo certo ricordarvi che quando parliamo di informazioni, parliamo di tutto ciò che da forma a qualcosa. Che sia una parola, un abito, un sorriso, un gesto, non cambia. Sono solo modi in cui l’informazione che voi volete dare prende forma.
Mentre non tutti producono, confezionano e consegnano merci, tutti noi produciamo, in qualche misura, informazione, che scambiamo con mille referenti diversi. Se si trattasse di pacchetti, e anche se non siamo esperti di logistica, ci preoccuperemmo del fatto che arrivino alla giusta destinazione nelle migliori condizioni possibili.
Ma, poiché è roba immateriale, non ci facciamo caso.
E quando un’informazione non arriva, è come se non fosse mai esistita. Peggio ancora se arriva diversa da quella che intendevamo. E le recensioni sul vostro brand fioccano. Il motivo è semplice: su una consegna eseguita bene si gioca una gran parte dell’utilità, dell’efficacia e del successo di qualsiasi idea, offerta, merce, tecnologia, progetto, messaggio.
Con una consegna, vi giocate il futuro del vostro brand nella mente del vostro cliente. E se bisticciate con la mente del vostro cliente, vince lui e perdete voi.